Como afrontar una crisis en Social Media

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Aunque la realidad está cambiando, todavía hay empresas que no priorizan el disponer de un plan de crisis en Social Media integrado en su plan de comunicación. Tendemos a pensar que nuestra empresa, y en definitiva nuestra marca, nunca será motivo de mala reputación o críticas en la red, grave error. El mensaje en la Web 2.0 no siempre es el deseado por nosotros  y por ser tan libre y rápido, su difusión puede tener graves consecuencias sobre nuestra reputación e imagen. Disponer a priori de un plan de crisis supondrá poder gestionarla con mayor eficácia y superarala con mayor rápidez, honestidad, profesionalidad y transparencia, evitando daños mayores e irreparables. Poder gestionar adecuadamente una crisis en Social Media pasa por conocer bien el medio en el cual se  produce: la Web 2.0. La viralidad del medio es una moneda de doble cara. Por una lado nos beneficiamos de la rápidez, la interactividad, la participación y la colaboración que nos proporciona el medio a nuestro favor pero por otro lado este se vuelve en nuestra contra cuando un cliente, trabajador o asociado insatisfecho lo utiliza para difundir su desaveniencia.

A continuación, he detallado en cuatro puntos cuales me parecen son los pasos a seguir en la elaboración de un plan de crisis:

A) Para crear un plan de crisis primero deberíamos crear un espacio donde queden reflejados los pasos a seguir, una especie de hoja de ruta fácilmente comprensible y accesible (por ejemplo dentro de la wiki interna o de la intranet de la empresa) donde se especifiquen los stakeholders, el portavoz de la crisis,  quienes son las personas que la gestionarán, el papel relevante del community manager y en general del departamento de comunicación y el canal por el cual se dará respuesta a los afectados.

B) Como siempre es mejor prevenir que curar, es importante y necesario escuchar lo que se dice de nosotros en la red para saber si nuestra reputación es la deseada y esperada. Si no lo es, cuanto antes lo sepamos mucho mejor para poder poner en marcha los mecanismos que hemos elaborado. Debemos saber de forma rápida como se ha originado, nunca ignorarla ni minimizarla; nunca sabremos el alcance de ella si la subestimamos. Además debemos conocer quien se ha visto afectado y porque otros han apoyado y difundido la queja.

C) Cuando ocurra una crisis debemos dejar que los usuarios hablen y se expliquen, si no lo hacemos así la crisis se puede magnificar y en consecuencia desbordarse. Utilicemos un canal que podemos controlar en cierta medida y que ya hallamos pactado con anterioridad para estos casos (por ejemplo Facebook).

D) Informar tanto a la empresa como al usuario del Social Media a través del canal escogido para ello, de cómo somos conocedores del problema, de los pasos que estamos realizando para solucionarlo y de cómo evoluciona la crisis. Recordar que valores como la honestidad, la credibilidad y la profesionalidad deben regir cualquier actuación en la crisis. Solo así podremos recuperar la confianza en nuestra marca.

Pero, qué hacer cuando la crisis llega?.

Poner el práctica el plan de crisis anteriormente elaborado haciendo incapié en:

. Hacer una valoración de ella considerando quien ha iniciado la crisis (usuarios o detractores de la marca), grado de alcance en la red, grado de propagación en la red y si en ella están implicados los prescriptores (personas influyentes).

. Transmitir un mensaje concreto y preciso de disculpa si es por parte del director mucho mejor. En estos casos el usuario valora muy mucho el que se admitan los errores y acepta gratamente las disculpas. A partir de aquí realizar una buena gestión para recuperar su confianza.

. Por último sería interesante mantener durante un periodo de tiempo aproximado de un mes un buen monitoreo en Social Media para ver si hemos recuperado la confianza de nuestros clientes o, si por el contrario, no hemos sabido gestionar bien la crisis.

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