Community Manager i Xarxes Socials

Un professional encara força desconegut

cropped-8468788107_255777d512_b.jpg

L’adveniment de la Web 2.0 ha revolucionat el sistema tradicional de comunicació, unidireccional i lineal, alhora que la irrupció dels New Media i del Social Mitjana ha modificat les estratègies comunicatives de totes les empreses a Internet. El concepte New Media abraça un conjunt de mitjans de comunicació i d’entreteniment que ofereixen infinites possibilitats per a difondre continguts digitals i que engloba des de les versions electròniques dels diaris i revistes a emissores de ràdio i televisió, portals web, xarxes socials i de tot els avenços tecnològics derivats de la digitalització. Totes aquestes novetats han obert un gran ventall de possibilitats per fer arribar el coneixement i la cultura a un públic sovint poc motivat per aspectes culturals. La xarxa 2.0 es nodreix de les aportacions de cada usuari i fomenta la posada en comú del coneixement com a mètode d’enriquiment. Però el que més ha caracteritzat aquesta web 2.0 ha estat el fenomen de la interacció; el contacte entre persones i el contacte entre persones i entitats. Això ha fet variar les estratègies comunicatives de les empreses i les institucions que aviat han vist la necessitat de tenir presència a la xarxa i sobretot, presència a les xarxes socials pel senzill fet que s’hi ha d’estar on està la gent i ara per ara, la gent està a Facebook i Twitter. El flux d’informació és constant i en temps real i assistim a un altre fenomen anomenat viralització on el contingut publicat passa d’un usuari a l’altra amb una velocitat sorprenent. La web 2.0 permet l’actualització constant de continguts alhora que diverses eines permeten compartir informació contínuament. Ens permet està sempre connectats i compartir la nostra vida.

Davant aquest panorama anomenat entorn digital, l’usuari de la xarxa disposa de tota una sèrie de plataformes per expressar-se, debatre, opinar, queixar-se i reivindicar-se. L’usuari és ara un “prosumer”, és a dir, una persona que consumeix continguts alhora que els genera. Les xarxes socials han estat les grans protagonistes d’aquest canvi de paradigma comunicatiu fins al punt de considerar-les imprescindibles per l’empresa.

La figura del Community Manager (gestor de xarxes socials) no està encara ben definida, en part per desconeixença i en part per intrusisme. Malgrat això, aquelles empreses i institucions que han incorporat aquest professional en els seus departaments de comunicació i màrqueting, en destaquen la seva importància alhora de construir i controlar la imatge de la marca a Internet -parlem d’identitat digital- i alhora de dinamitzar i crear comunitat entorn la marca a les xarxes socials. Això que en primer moment pot semblar fàcil no ho és. La imatge i la reputació d’una empresa a Internet es construeix durant anys amb esforç i perseverança però ull perquè es pot destruir en segons com a conseqüència d’una mala gestió a les xarxes socials on hi és present. Comunicar-se amb els usuaris de la marca de forma fluida i personalitzada és , ara per ara, primordial per les empreses i alhora la base d’una bona gestió a Social Mitjana.

images

Així, el Community Manager esdevé el responsable de les comunitats que es generen al voltant de la institució i a través dels perfils oberts a les xarxes socials (Facebook i Twitter). Però també gestiona la seva identitat digital i la seva reputació online, controlant i redirigint accions pel bé de la imatge de la institució. A més a més cal també emfatitzar la importància de la personalitat del professional. Es tracta d’una persona comunicativa, pacient, empàtica, inquieta i amb sentit comú, aspectes igual o més importants que els purament teòrics. La personalitat del Community Manager és un factor clau per a construir aquest vincle entre públic i marca. És la veu de la institució portes enfora i la veu de l’usuari portes endins. És també un nexe d’unió entre la institució i el públic i un element clau per crear lligams entre els membres d’una comunitat. Aquest és un concepte clau dins Social Mitjana, crear comunitat entorn la institució. Això que pot semblar fàcil, tampoc ho és, sobretot avui en dia on l’accés a la informació és universal i els estímuls que rebem per part de milers de marques que reclamen la nostra atenció és, sovint, desesperant. Cal doncs, entre tanta informació a la xarxa, crear contingut rellevant, contrastat, elaborat, diferent i atractiu pel públic; només així captarem la seva atenció i ens llegiran.

Un dels aspectes més importants alhora d’enfrontar-se a l’univers Social Mitjana és l’establiment, per part de la institució, d’un pla coherent, lògic i mesurable abans d’obrir perfils a Facebook i Twitter. Aquesta estratègia ha d’estar alhora integrada dins el pla de comunicació de la institució, és a dir, han d’anar de la mà. No podem iniciar la nostra presència a les xarxes socials de forma desestructura, cal una estratègia i un pla d’acció que asseguri una bona efectivitat. Una vegada coneguts els objectius podem passar a elaborar el pla amb tot un seguit d’accions destinades a fer més visible, més competent i més dinàmica la presència de la nostra marca a les xarxes socials.

REALITAT AUGMENTADA

Els museus i les noves tecnologies

images

Com a eina nova i innovadora però alhora força desconeguda encara, la realitat augmentada té defensors i detractors. Els primers defensen les seves possibilitats educatives i comunicatives i els contraris qüestionen l’alt cost de la seva aplicació, la saturació d’informació i les limitacions generacionals. Sigui com sigui, tots sabem que els canvis comporten un període d’adaptació lent però progressiu i les noves tecnologies han arribat per quedar-s’hi. Simplement no les podem ignorar i hem de fer un esforç per no quedar enrere. Així ho han entès els grans museus al món que progressivament van adaptant la realitat augmentada i d’altres noves tecnologies a la seva gestió diària. Es pretén acostar l’art i la cultura a una societat que demanda noves experiències i noves formes d’adquisició del coneixement. La cultura en general no podia quedar al marge d’aquesta revolució digital.

A grans trets, la tecnologia de la realitat augmentada consisteix a afegir informació virtual a la informació que de per si ja ofereix un objecte físic. Mitjançant uns codis QR (que presenten una forma semblant a un codi de barres) i un dispositiu tipus telèfon intel·ligent o tableta, l’aplicació permet, enfocant el codi QR, visualitzar imatges en moviment, fotografies i narrativa que complementen allò que estem mirant.

Traslladant-lo al camp de la museologia, la tecnologia permet que, per exemple, mentre observem l’esquelet d’un dinosaure exposat al Museu de Ciències Natural del Smithsonian Institution a Washington DC, puguem visualitzar a través de la tableta com era aquell dinosaure en moviment, quin era el seu habitat i quan es va extingir. La visita a un museu pot resultar, en definitiva, una nova experiència i pot ser un bon reclam per cridar l’atenció del més joves, sovint poc interessat en la cultura i l’art. De què es tracta és de deixar de mirar l’objecte de forma estàtica per començar a interactuar amb ell.

La realitat augmentada esdevé una nova forma de mirar i d’observar que, a més a més, fomenta la interacció, la participació, l’experimentació i el fet de compartir coneixement amb altres usuaris. Aquesta tecnologia, així com d’altres, ha estat possible gràcies a l’adveniment de la Web 2.0, evolució natural de la Web 1.0, que ha revolucionat el camp del coneixement. Sens dubte l’aplicació del Social Mitjança (parlem de webs, blogs, xarxes socials, wikis, canals de vídeo, comunitats virtuals, fòrums) al camp de la museografia ha facilitat l’interès de la gent pels aspectes culturals.

images-1

La tecnologia de la realitat augmentada, que en el camp del màrqueting i la publicitat és ja freqüent tot i l’elevat cost que suposa, és interessant en el sentit que aporta una nova experiència i per tant valor afegit a l’objecte. De què es tracta és de crear una experiència que enganxi, que impacti, que cridi l’atenció. Si això suposa que la ciutadania s’apropi a la cultura, doncs endavant. El que suposa l’aplicació de les eines 2.0 al camp de la museografia no és només el fet d’obrir nous canals de comunicació entre la institució i el visitant, sinó obrir noves maneres de comunicar-se. La comunicació ja no és unidireccional (emissor-missatge-receptor) sinó interactiva i en tots sentits. Si els museus han trobat necessari incorporar Social Mitjança a les seves estratègies comunicatives ha estat per la voluntat d’ apropar la cultura i el patrimoni a un públic més ampli i de convertir la visita a un museu en una experiència nova i fàcil de compartir.

Tenir accés i coneixement de les eines 2.0 és relativament senzill per la generació del nadius digitalitzats (aquelles joves que sembla que hagin nascut ja amb un smartphone sota el braç) però, què passa amb la generació dels nostres pares o dels nostres avis que, per motius econòmics, d’interès o educatius no han tingut accés a les noves tecnologies? . Les escletxes generacionals, juntament amb la saturació informativa, són dos dels grans reptes que ha d’afrontar la museologia i en general, totes aquelles institucions culturals que adapten la realitat augmentada. S’ha de cercar una balança equilibrada perquè el públic no familiaritzat amb les TIC no se senti desplaçat en la seva visita al museu.

Possiblement mai abans havíem gaudit de tants mecanismes de cerca d’ informació però alhora tan poc coneixement. I és que la gran quantitat d’informació a la xarxa no assegura en cap cas un bona assimilació del coneixement, ans al contrari, la saturació d’informació pot esdevenir perjudicial. Cal un esforç col·lectiu per crear continguts de qualitat a la xarxa on la professionalitat i l’ètica regeixin la metodologia. I també cal fomentar una cultura del sentit comú per desterrar tanta banalitat i cercar allò que ens interessa basant-nos en criteris objectius i de rigor científic.

 

    http://Licencia Creative Commons
Realitat Augmentada por
Marta Pallarès se distribuye bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivar 4.0   Internacional.html

 

Bye bye C.V welcome Linkedln

La captación del talento a través de las redes sociales

images

Buscar, encontrar y captar talento en Social Media es posible gracias a las redes sociales profesionales como Linkedln. Dentro de las empresas, los departamentos de Recursos Humanos ya utilizan Linkedln tanto para demandar como para ofertar puestos de trabajo y  ya no solicitan el envío del tradicional C.V. Ahora la carta de presentación es la actividad en Twitter y los gustos y aficiones en Facebook. Se estima que un 90% de las empresas ya emplea las redes sociales para captar candidatos.

La importancia de este hecho supone que todo cuanto publiquemos, la forma como interactuamos y los distintos contactos que generemos son vistos y considerados en el momento de la selección. Un mal perfil puede arruinar una oportunidad. A través de las redes sociales profesionales se descubren candidatos, se analizan sus capacidades y se descartan los que no cumplen con el perfil deseado.

Pero las empresas no sólo utilizan estas redes para captar talento sino para vender su marca, mostrar su funcionamiento interno, su gestión y su proyección. Proyectar nuestra marca en Linkedln supone hacernos más visibles, más atractivos y más comunicativos generando, en definitiva, más confianza.

La empresa Ernst&Young (vídeo)“se vende” al mundo enfatizando los valores de empresa seria, profesional, comprometida y en donde el trabajador se convierte en el mejor embajador de la marca. Captar el talento de los mejores requiere por nuestra parte mostrar las ventajas de trabajar en nuestra empresa. Una vez captado el talento, podemos generar una base de datos para futuras vacantes. Si queremos captar talento debemos mantener actualizados los perfiles en las distintas redes sociales y nuestra web corporativa; hacer de nuestra empresa en lugar deseado para trabajar.

La gestión del conocimiento

Conocimiento crítico, base de toda organización inteligente

DSC_0023

La gestión del conocimiento es un concepto que, aplicado a cualquier organización, se refiere al proceso de transferir conocimiento, formación y  experiencia de unos miembros a otros con la finalidad de crear valores y generar ventajas más competitivas a cualquier nivel. Se trata de identificar, recoger y organizar el conocimiento individual de cada miembro de una organización y transferirlo al plano colectivo para facilitar la creación de uno nuevo y más extenso, capaz de generar respuestas y acciones en variadas y a veces impredecibles situaciones. De lo que trata la gestión del conocimiento es de superar la monopolización del saber como algo subjetivo e individual y trasladarlo al plano colectivo convirtiéndolo en una fuente de valor en alza cuando es compartido. Las organizaciones valoran ahora más que nunca el capital intelectual de sus trabajadores. Su conocimiento tácito se ha convertido en un recurso económico básico, a menudo infravalorado o desconocido, pero que una vez localizado y gestionado, es vital para obtener y mejorar los resultados. De esto trata la gestión del conocimiento: no tanto del conocimiento en sí mismo, sino de las condiciones, el entorno y todo lo que hace posible la creación y la transmisión de conocimiento. En cualquier organización, el conocimiento tácito y explícito se entremezclan siendo el primero menos visible y a menudo difícil de reconocer. Localizarlo, organizarlo y compartirlo serian las distintas etapas de la gestión encaminadas a que este conocimiento facilite la toma de decisiones, la mejora en la administración de los recursos y, en general, la mejora en los resultados. A nivel organizativo, el conocimiento no solo permite saber alguna cosa o interpretar la realidad que nos envuelve, proporciona además una serie de herramientas que posibilitan el poder actuar ante una situación, a menudo desfavorable o imprevista. En este sentido, facilita la toma de decisiones al saber que hacer en cada momento y en cada situación. El conocimiento en una organización seria pues el resultado de la suma de los conocimientos de los miembros por separado. A nivel empresarial y organizativo, el conocimiento crítico es el que garantiza el futuro de la empresa. Es el pensamiento inteligente que debe regir toda empresa que se precie en ser inteligente. Gestionarlo ayuda a las empresas a ser más rentables porque ayuda a descubrir errores y mentiras, plantea problemas y formula cuestiones con la finalidad de aclarar dudas además de ser práctico y orientativo.

Youtube, producte cultural ?

La cultura de la participació

imagesGoogle CC

Caldria, per començar, definir el què els estudis culturals (cultural studies) consideren cultura. Cultura és un conjunt de pràctiques, representacions, significats i costums d’una determinada societat (Fecé Gómez,2013,pàg.16). Una pràctica que caracteritza els nous usos populars de les noves tecnologies digitals és la de producció i intercanvi de continguts a la xarxa. Aquesta pràctica social esdevé doncs, revolucionaria en el camp de la producció cultural, no només perquè altera el circuit de la cultura, sinó també perquè la democratitza. En aquest treball es parlarà de la xarxa Youtube com a canal creatiu de comunicació que permet l’usuari entrar en el circuit de la  cultura en crear i compartir continguts audiovisuals.

Ampliant la definició anteriorment exposada, la cultura és experiència viscuda: són pràctiques que amaguen significats que tenen un paper important en la vida de la gent. Aquests significats han de ser explorats dins el context de les seves condicions de producció perquè la cultura no es pot deslligar de les condicions de vida material (Fecé Gómez,2013,pàg.11). I com què la cultura estudia les pràctiques socials, els investigadors socials avui en dia anomenen cultura popular a la gran quantitat de textos de la nostra quotidianitat.

Els primers estudis culturals (cultural studies) sorgits a la Gran Bretanya als anys seixanta basaven els seus treballs en l’anàlisi textual. El debat de pensadors com Louis Althusser, Antonio Gramsci, Ronald Barthes i Umberto Eco se centrava a examinar les relacions entre cultura i poder i en la certa autonomia dels mitjans de comunicació respecte al poder econòmic. És en els anys noranta quan els estudis culturals es nodreixen d’altres disciplines de les ciències socials i es caracteritzen per la seva interdisciplinarietat. Així, ja no només analitzen la relació entre cultura i poder, sinó que també s’interessen per les institucions per mitjà de les quals circulen significats, valors i creences, per les relacions entre cultura, raça, classe i gènere i per la relació de la cultura amb els moviments socials. En aquest sentit, cal tenir present que, allà on sorgeixen els primers estudis culturals (l’Anglaterra després de la Segona Guerra Mundial) l’interès general dels científics socials era el d’apropar la cultura comuna, entesa com a costum d’un poble, a les classes més desfavorides i a les comunitats obreres i per altra banda, i amb menys intensitat, fer front a l’americanització progressiva de la cultura popular.

El corrent culturalista (Hoggart, Williams, Thompson) abogava per la defensa de la cultura del poble, enfront l’alta cultura, que es construeix sobre els fonaments de la identitat. Presenten una visió antropològica de la cultura en tant que els interessava el procés de construcció de la cultura a través de la quotidianitat, del dia a dia dels pobles. Així, una excursió al camp en diumenge o el cant de cançons populars al voltant de la taula, constituïen elements culturals identitaris del poble britànic.

Aquesta cultural popular, autèntica i viscuda, esdevé per Thompson una experiència que va configurant la identitat en la consciència del poble. La cultura popular esdevé el significat i el valor que el poble atorga als fets quotidians. Williams dirà que la cultura ha de ser interpretada per mitjà de les representacions i també de pràctiques de la vida quotidiana en el context de les seves condicions materials de producció (Fecé Gómez,2013,pàg.11). A diferència del culturalisme, l’estructuralisme d’ Stuart Hall, analitza la cultura sense interpretar-la perquè en considerar que és una expressió de les estructures profundes del llenguatge, per tant un coneixement objectiu.

Ja en els nostres dies, la cultura popular sovint es relaciona amb la cultura de masses i se li atorga un caràcter d’inferioritat. La majoria de la població s’apropia dels productes que fabriquen les indústries culturals i els tradicionals mitjans de comunicació i els consumeix de forma passiva. Productors i consumidors de mercaderia cultural queden ben definits per uns circuits tancats que sovint relacionen poder i cultura. Aquesta és la visió de la indústria cultural de Theodor Adorno i Max Horkheimer de l’Escola de Frankfurt.

Superar la visió de la cultura de masses com una cultura degradant requereix considerar el seu consum com una pràctica social. En aquest sentit, el circuit de la cultura, formulat per Du Gay, va més enllà de l’anàlisi textual i analitza com els significats dels productes culturals es concreten en pràctiques socials. El que proposa Du Gay, així com Stuart Hall, és pensar els productes culturals com objectes de consum i pensar l’audiència com a consumidors actius. Pensen en el consumidor com un agent actiu i el consum com a treball productiu però la posició entre productor i consumidor es manté diferenciada.

El que ha suposat l’edveniment dels New Media, que ha desmontat per complert el circuit de la cultura de Hall i Du Gay, ha estat la reivindicació del paper actiu del públic com a productors culturals de ple dret i ha suposat una revolució en la producció de cultura popular entesa com a construcció de significats a partir de la creativitat de la gent.

Aquest és el cas de Youtube, una xarxa social que permet compartir continguts audiovisuals i què ha estat una revolució en la producció cultural.La xarxa social Youtube va veure la llum per la necessitat que tenien els seus artífexs de compartir produccions audiovisuals casolanes, gravades amb càmeres digitals, amb amics i familiars. Avui, milions d’usuaris d’internet pengen vídeos en aquest canal i uns altres milions més els comparteixen. Aquesta pràctica, diguem-ne social, ha esdevingut cultura popular perquè s’ha instal·lat en la quotidianitat de la gent i en el seu dia a dia. El canal Youtube és una eina participativa creada per una empresa (producció).

La tecnologia digital, la popularització d’Internet i la força comunicativa de les xarxes socials ha convertit l’usuari de la xarxa en un productor, alhora que consumidor, de continguts culturals. Els New Media han superat la linealitat del discurs tradicional en premsa, radio i televisió, considerats mitjans de comunicació tradicionals, per incorporar la interactivitat com a eina participativa. Els New Media, com a nou mitjà de comunicació,  ha animat la gent a produir les seves pròpies creacions (textos, vídeos, fotografies) i compartir-les en la xarxa al mateix temps que, de forma massiva, la gent s’ha apropiat de productes culturals que són reutilitzats i remesclats de forma molt creativa donant lloc a noves produccions. Dins les diferents xarxes socials, Youtube ha esdevingut una eficaç eina per produir i compartir  produccions audiovisual.

Per concloure, afegir que la digitalització hi ha produït noves pràctiques culturals a tenir en compte i un augment de les produccions audiovisuals, que, si bé és cert que alguns coloquen en un moment de saturació mediàtica, ens han fet ser protagonistes d’una revolució en la producció cultural.

 

BIBLIOGRAFIA

Ardévol, Elisenda. (2010). Pràctiques creatives i participació en els nous mèdia. Quaderns del CAC 34, vol.XIII (1) pp.27-36.

Fecé Gómez, Josep Lluís. (2013). El circuit de la cultura. Barcelona:material docent UOC.

 

 

 

 

 

La realitat augmentada en el camp de la museologia

Convertint la visita al museu en una nova experiència

Com a eina nova i innovadora però alhora força desconeguda encara, la realitat augmentada té defensors i detractors. Els primers recolzen les seves possibilitats educatives i comunicatives i els contraris qüestionen l’alt cost de la seva aplicació, la saturació d’informació i les limitacions  generacionals. Sigui com sigui, tots sabem que els canvis comporten un període d’adaptació lent però progressiu i les noves tecnologies  han arribat per quedar-si. Simplement no les podem ignorar i hem de fer un esforç per no quedar enrere. Així ho han entès els grans museus al món que progressivament van adaptant la realitat augmentada i les demès noves tecnologies a la seva gestió diària. Es pretén acostar l’art i la cultura a una societat que demanda noves experiències i noves formes d’adquisició del coneixement. La cultura en general no podia quedar al marge d’aquesta revolució digital.

A grans trets la tecnologia de la realitat augmentada consisteix a afegir informació virtual a la informació que de per sí ja ofereix un objecte físic. Mitjançant uns codis QR (que presenten una forma semblant a un codi de barres) i un dispositiu tipus telèfon intel·ligent o tableta, l’aplicació permet, enfocant el codi QR, visualitzar imatges en moviment, fotografies i narrativa que complementen allò que estem mirant. Traslladant-lo al camp de la museologia, la tecnologia pot permetre que, per exemple, mentre observem l’esquelet d’un dinosaure exposat al Museu de Ciències Natural del Smithsonian Institution a Washington DC, puguem visualitzar a través de la tableta com era aquell dinosaure en moviment, quin era el seu habitat i quan es va extingir. La visita a un museu pot resultar, en definitiva, una nova experiència i pot ser un bon reclam per cridar l’atenció del més joves, sovint poc interessat en la cultura i l’art.  Del què es tracte és de deixar de mirar l’objecte de forma estàtica per començar a interactuar amb ell.

La realitat augmentada esdevé una nova forma de mirar i d’observar que, a més a més, fomenta la interacció, la participació, l’experimentació i el fet de compartir coneixement amb altres usuaris. Aquesta tecnologia, així com d’altres, ha estat possible gràcies a l’adveniment de la Web 2.0, evolució natural de la Web 1.0, que ha revolucionat el camp del coneixement. Sens dubte l’aplicació del Social Media (parlem de webs, blogs, xarxes socials, wikis, canals de vídeo, comunitats virtuals, foros) al camp de la museografia ha facilitat l’interès de la gent pels aspectes culturals.

La tecnologia de la realitat augmentada, que en el camp del marketing i la publicitat és ja freqüent tot i l’elevat cost que suposa, és interessant en el sentit que aporta una nova experiència i per tant valor afegit a l’objecte. Del què es tracta és de crear una experiència que enganxi, que impacti, que cridi l’atenció. Si això suposa que la ciutadania s’apropi a la cultura, doncs endavant. El que suposa l’aplicació de les eines 2.0 al camp de la museografia no és només el fet d’obrir nous canals de comunicació entre la institució i el visitant, sinó obrir noves maneres de comunicar-se. La comunicació ja no és unidireccional (emisor-missatge-receptor) sinó interactiva i en tots sentits. Si els museus han trobat necessari incorporar Social Media a les seves estratègies comunicatives ha estat per la voluntat d’ apropar la cultura i el patrimoni a un públic més ampli i de convertir la visista a un museu en una experiència nova i fàcil de compartir.

Tenir accés i coneixement de les eines 2.0 és relativament senzill per la generació del nadius digitalitzats (aquelles joves que sembla que hagin nascut ja amb un smartphone sota el braç)  però, què passa amb la generació dels nostres pares o dels nostres avis que, per motius econòmics, d’interès o educatius no han tingut accés a les noves tecnologies? . Les escletxes generacionals, juntament amb la saturació informativa,  són dos  dels grans reptes que ha d’afrontar la museologia i en general, totes aquelles institucions culturals que adapten la realitat augmentada. S’ha de cercar una balança equilibrada perquè el públic no familiaritzat amb les TIC no se senti desplaçat en la seva visista al museu.

Possiblement mai abans haviem gaudit de tants mecanismes de cerca d’ informació però alhora tan poc coneixement. I és que la gran quantitat d’informació a la xarxa no assegura en cap cas un bona assimilació del coneixement, ans al contrari, la saturació d’informació pot esdevenir perjudicial. Cal un esforç col·lectiu per crear continguts de cualitat a la xarxa on la professionalitat i l’ètica regeixin la metodologia. I també cal fomentar una cultura del sentit comú per desterrar tanta banalitat i cercar allò que ens interessa basant-nos en criteris objectius i de rigor científic.

 

Como afrontar una crisis en Social Media

imagesFoto Google Creative Commons

Aunque la realidad está cambiando, todavía hay empresas que no priorizan el disponer de un plan de crisis en Social Media integrado en su plan de comunicación. Tendemos a pensar que nuestra empresa, y en definitiva nuestra marca, nunca será motivo de mala reputación o críticas en la red, grave error. El mensaje en la Web 2.0 no siempre es el deseado por nosotros  y por ser tan libre y rápido, su difusión puede tener graves consecuencias sobre nuestra reputación e imagen. Disponer a priori de un plan de crisis supondrá poder gestionarla con mayor eficácia y superarala con mayor rápidez, honestidad, profesionalidad y transparencia, evitando daños mayores e irreparables. Poder gestionar adecuadamente una crisis en Social Media pasa por conocer bien el medio en el cual se  produce: la Web 2.0. La viralidad del medio es una moneda de doble cara. Por una lado nos beneficiamos de la rápidez, la interactividad, la participación y la colaboración que nos proporciona el medio a nuestro favor pero por otro lado este se vuelve en nuestra contra cuando un cliente, trabajador o asociado insatisfecho lo utiliza para difundir su desaveniencia.

A continuación, he detallado en cuatro puntos cuales me parecen son los pasos a seguir en la elaboración de un plan de crisis:

A) Para crear un plan de crisis primero deberíamos crear un espacio donde queden reflejados los pasos a seguir, una especie de hoja de ruta fácilmente comprensible y accesible (por ejemplo dentro de la wiki interna o de la intranet de la empresa) donde se especifiquen los stakeholders, el portavoz de la crisis,  quienes son las personas que la gestionarán, el papel relevante del community manager y en general del departamento de comunicación y el canal por el cual se dará respuesta a los afectados.

B) Como siempre es mejor prevenir que curar, es importante y necesario escuchar lo que se dice de nosotros en la red para saber si nuestra reputación es la deseada y esperada. Si no lo es, cuanto antes lo sepamos mucho mejor para poder poner en marcha los mecanismos que hemos elaborado. Debemos saber de forma rápida como se ha originado, nunca ignorarla ni minimizarla; nunca sabremos el alcance de ella si la subestimamos. Además debemos conocer quien se ha visto afectado y porque otros han apoyado y difundido la queja.

C) Cuando ocurra una crisis debemos dejar que los usuarios hablen y se expliquen, si no lo hacemos así la crisis se puede magnificar y en consecuencia desbordarse. Utilicemos un canal que podemos controlar en cierta medida y que ya hallamos pactado con anterioridad para estos casos (por ejemplo Facebook).

D) Informar tanto a la empresa como al usuario del Social Media a través del canal escogido para ello, de cómo somos conocedores del problema, de los pasos que estamos realizando para solucionarlo y de cómo evoluciona la crisis. Recordar que valores como la honestidad, la credibilidad y la profesionalidad deben regir cualquier actuación en la crisis. Solo así podremos recuperar la confianza en nuestra marca.

Pero, qué hacer cuando la crisis llega?.

Poner el práctica el plan de crisis anteriormente elaborado haciendo incapié en:

. Hacer una valoración de ella considerando quien ha iniciado la crisis (usuarios o detractores de la marca), grado de alcance en la red, grado de propagación en la red y si en ella están implicados los prescriptores (personas influyentes).

. Transmitir un mensaje concreto y preciso de disculpa si es por parte del director mucho mejor. En estos casos el usuario valora muy mucho el que se admitan los errores y acepta gratamente las disculpas. A partir de aquí realizar una buena gestión para recuperar su confianza.

. Por último sería interesante mantener durante un periodo de tiempo aproximado de un mes un buen monitoreo en Social Media para ver si hemos recuperado la confianza de nuestros clientes o, si por el contrario, no hemos sabido gestionar bien la crisis.

LA CONSTRUCCIÓN COLECTIVA DEL CONOCIMIENTO WEB 2.0

web20memees.png

La tecnología es la responsable de la aparición de nuevas formas de comunicación que a la vez dan paso a nuevas formas de relación social. El ser humano ha sido capaz de mejorar a lo largo de los siglos, la captación, almacenaje y transmisión de sus experiencias a través del espacio y del tiempo. El ser humano siempre ha tenido una necesidad innata de comunicarse y cada nuevo avance tecnológico da lugar a una nueva forma de comunicación. La Web 2.0 es evolución natural de la Web 1.0; es decir, es la segunda generación de Internet. Constituye una combinación entre información, socialización, interacción y colaboración en línea. En el año 1996, unos 45 millones de personas navegaban por Internet,  donde un 80 % de los contenidos pertenecían a la empresas y a los medios de comunicación. La Web 1.0 era una plataforma utilizada básicamente para la promoción uni-direccional de empresas y para publicitar marcas y solo un 20 % del espacio estaba reservado a foros creados por usuarios. Estos eran meros espectadores pasivos. Con la aparición de la Web 2.0 estas cifras se invirtieron. En el año 2006 más del 85% de los contenidos en la red eran espacios creados por los propios usuarios  mientras que las empresas solo ocupaban un 15% del espacio total. El principal protagonista de esta Web 2.0 es el propio usuario quien, mediante un sinfín de simples aplicaciones y herramientas abiertas y universales, se beneficia del conocimiento de otros y aporta a la vez los suyos convirtiéndose en un auténtico pro-sumer. Este termino es fundamental para entender el papel protagonista del usuario en la Web 2.0. Se trata ya no solo de consumir contenidos si no de crearlos y compartirlos. El pro-sumer es un usuario de la Web 2.0 que genera opiniones, escribe artículos críticos, comparte inquietudes y recomienda productos o servicios. En este sentido podemos decir que la Web 2.0 ha facilitado la socialización del conocimiento. Por otro lado, el motor del cambio que ha supuesto la llegada de la Web 2.0, han sido los jóvenes emprendedores que han buscado respuesta a necesidades de comunicación que la Web tradicional no les ofrecía. Véase, por ejemplo, los casos de Youtube y Facebook. Los usuarios son los verdaderos protagonistas de esta revolución que se llama Web 2.0. Aunque el cambio pueda verse como una evolución tecnológica, lo cierto es que el cambio ha sido debido a factores sociológicos. Porqué la aparición de los servidores y los navegadores de Internet han facilitado o intermediado en las relaciones entre el usuario y su experiencia en la red. La Web 2.0 ha mostrado nuevas maneras de comunicar, de colaborar y de relacionarse con el mundo y es indudablemente una innovadora plataforma de intercambio de conocimiento, de conocimiento colectivo. Es necesario matizar que el enfoque de la Web 1.0 no es un modelo necesariamente obsoleto, y el enfoque depende de los objetivos que cada empresa u organización establezca para su sitio web. Así pues, y aunque gran parte de la filosofía web 2.0 gira en torno a la interacción de los sitios web con los usuarios, existen determinados entornos en los que realmente solo se necesita un tipo de comunicación uni-direccional y descendente. Para ilustrar este ejemplo entremos en la web http://www.mundosenior.es/portal/page/portal/MundoSenior/Homes/Home1b. Es un buen ejemplo de web corporativa 1.0 que funciona como escaparate para publicitar y vender paquetes turísticos para la tercera edad. El contenido que genera el administrador, editor o webmaster de la web es uni-direccional, no permite la interacción del visitante, que se convierte en un lector pasivo, es decir, consume aquello que se publica pero no genera ningún tipo de respuesta. El contenido es estático y solo varia en función de la necesidad de la empresa de renovar los paquetes de viajes. La tecnología que usa es HTML, gif, java. La interacción con el usuario de la web es mínima: muestra un espacio para las reservas y un espacio para conocer la opinión.Veamos ahora la siguiente web   http://wordpress.com.  Se trata de una web utilizada como plataforma que ha nacido con un modelo específico de participación e interacción. Su software es un servicio libre adaptable a cualquier dispositivo y la versión beta perpetua. Permite crear y gestionar de una forma fácil y rápida, contenidos en un espacio personalizado según los gustos. El mismo usuario del blog es el que crea los contenidos y a la vez los publica sin ser necesario un conocimiento exhaustivo de la tecnología. El blog facilita la interacción y la comunicación entre los inscritos, estimulando y aprovechando la inteligencia colectiva. Las aplicaciones que usa esta web suele ser muy actuales y abiertas permitiendo así mayor inter-actividad. Hasta aquí he querido mostrar las diferencias entre una web corporativa 1.0 y una web de colaboración 2.0 introduciendo estos dos ejemplos. No quisiera terminar esta práctica sin incluir una video futurista sobre los posibles retos de lo que puede llegar a ser la Web 3.0, espero que os guste http://youtu.be/MxriE6g3G9c.